回話技巧

文/黃永猛

談判桌上，當對方開始問話後，我方需審酌情勢不要馬上做出回應，以免說錯話或誤判情勢給對方有下手的機會。對我方而言，回答問題看似守勢，不過當對方問錯問題時，回話反而變成我方有利的攻勢。

談判不是是非題沒有對錯，即便是法官問話，當事人都有緘默權，何況是談判。有時對方為了轉移焦點會問一些與主題不相干的問題。因此，面對對方的問話不需緊張，要不要回應完全掌握在我方手上。

理論上，談判人員在談判準備階段時，就應虛擬實境設定題庫並做好答案。不過實務上，準備的再怎麼周全，談判桌上還是會擦槍走火，出現意料之外的尖銳問題，以下是回話的不同接招方式：

一、再次確認問題
當對方問完話後，不需要急著回應，要先禮貌的詢問一下是否完全表達，然後再覆誦一下對方的問題。若對問題不清楚時，最好請對方再陳述一次，給自己一個緩衝與思考的時間再回話，如此一來更能掌握對方的問題與答案。

二、不要立即反駁
除非是技術上故意干擾對方，無論對方提出再刁難辛辣的問題都不需立即反駁，或許對方只是虛張聲勢或故意激怒你，來試探我方的立場。談判人員應先把球冷靜的接下來，再做出回應。

三、不要輕易洩漏我方的意圖
從對方的問話中，我方可以清楚對方的意圖。相反的，我方的回話多少也會透露我方的立場與態度。談判中除非雙方已建立相當的互信，在還沒充分信任對方前，為了確保我方的利益，回話時不可輕易表態或洩漏我方的底線。

四、實問虛答
對於影響談判勝負的關鍵問題不要輕率的在第一時間回答，只需回答一些無關緊要的問題。當對方咄咄逼人且充滿敵意時，我方也可以採取答非所問的策略來迴避對方的問題。

五、無法回答時
請禮貌的回答：
1.「這個問題問的太好了！不過我手頭上的資料無法立即回答您的問題。」
2.「這個問題問的很專業！不過牽涉到跨部門，我需要回去與同事商量。」
3.「這個問題已經超過我的權限，我必須回去請示上級。」
4.「對不起！我無法回答假設性問題，請您把問題說的明確一點。」
5.「我現在肚子突然不舒服，是否讓我去一下盥洗室？」然後藉機打電話求救兵。