文章出處 :店舖標準化作業手冊
什 麼是「理」，理就是建立共同的標準，從管理規章、作業原則再進一步模組化為作業流程，舉例來說，店舖管理規章訂定要待客以禮，這樣的條文看似具體其實非常 抽象，日本人的禮是屈身90度鞠躬，台灣人的禮是注目點頭微笑，而美國人的禮則是開朗的招呼，請問何者才是屬於你店舖的禮？
因此我們必須 進一步建構作業原則，將待客以禮具體訂定成進店招呼、服務禮貌、購買協助、包裝協助與離店服務，下一個步驟則是依流程模組將之展開成作業流程，如：進店招 呼之作業流程，除載明實施時機之外，也要將之拆解為步驟，如此一來，店舖的進店招呼才會有一致的標準，這是店舖管理的基礎。
有了共同的標準之後，別著急，還沒有到管的階段，你還要懂得去「教」。透過教育與訓練才能建立共同的認知，有了認知還必須落實在日常店務的操練，從執行中微調作業的順暢度，使標準真正融入實務之中。
如此一來你覺得還用「管」嗎？
因為管的方式改變了。美國路易斯安那州立大學教授Robert T. Justis日前應邀來台演講，Justis曾協助麥當勞公司規劃員工教育訓練課程，提到如何養成專業，他將之分成五個階段：
一． 初學者：學著去做。
二． 生手：練習去做。
三． 熟手：得心應手。
四． 教練：能教其他人做。
五． 專家：能做到最好，即我們所謂的達人。
讓員工看見階梯，他就會往上攀登。唯有建立標準，員工的養成才能分出階段，否則每個人都按自己的標準或是心情來執行，說管不動其實這正是管理者開始的方法就錯了。
有位連鎖童裝公司協理被派駐上海，每回巡店都發覺店舖清潔度不夠落實，幾經指導仍是如此，後來她與一位店長懇談才發現問題所在，大家都很委屈因為已經比自己家還乾淨了，只是協理還不滿意，於是她帶員工到金茂凱悅飯店，告訴他們標準是五星級酒店，而不是自己家裡。
標準的建立十分重要，店舖標準化作業手冊即是將標準書面化，建立了標準還必須精確的傳達，書面化能使傳達精確，並方便隨時查閱檢核，有了共同的標準店舖可以養成達人，企業也可以累積經營知識（Know How）。
